Jij begrijpt je klant, maar begrijpt je klant jou ook?

// 2 februari 2012

Stel je het volgende voor. Op een dag gaat de telefoon. Het is iemand die jouw website heeft gezien en die net problemen heeft op het gebied waar jij zo goed in bent. Hij wil graag een afspraak met je maken om te zien hoe jij hem kunt helpen, en hij vertelt er meteen bij dat hij ook nog gesprekken voert met twee of drie anderen. Je hebt dus concurrentie. Na een vreugdedansje op je werkplek bereid je je grondig voor: wie is hij, wat doet hij, hoe zou jij hem kunnen helpen met zijn probleem. De afspraak zelf verloopt vlot: jullie hebben meteen een klik, jij laat zien dat je zijn probleem helemaal begrijpt, vat het nog eens in eenvoudige woorden samen en vertelt hem wat jij voor hem kan betekenen. In zijn ogen meen je een zweem van opluchting te zien. Jullie spreken af dat je hem zo snel mogelijk een offerte stuurt. Op bijna amicale wijze nemen jullie afscheid en je gaat vol zelfvertrouwen naar huis. 'Die is binnen', denk je.

De offerte

Thuisgekomen gun je jezelf niet eens een kopje koffie, maar klim je meteen achter je pc en schrijf je je offerte. 'Middels deze offerte doe ik u mijn voorstel toekomen. Ingevolge van de conversatie van 1 febuari jongstleden tussen offerteaanvrager en schrijver dezes is evident waar de crux ligt. Dienaangaande…' En zo verder. Het was even zweten, maar uiteindelijk ligt er een echte officiële offerte. Je stuurt hem op en wacht af. Tot je grote verbazing gaat de opdracht naar een van je concurrenten…

Wat is er gebeurd?

Stel je nu eens de reactie voor van die potentiële klant/bijna-vriend. Hij begint vol verwachting jouw voorstel te lezen, maar nog voor hij aan het eind van de pagina is gekomen, heeft hij al barstende hoofdpijn. "Wat staat daar in godsnaam? Hebben wij daarover gesproken? Ik kan me het gesprek heel anders herinneren. Waar is die offerte van Jansen? Die zegt tenminste waar het op staat, dan kan ik er ook wel van uitgaan dat ik krijg wat ik verwacht. Toch wel jammer, het leek me zo'n sympathieke kerel – maar als ik zijn offerte al niet begrijp…"

Hoe het anders kan

Wat er is gebeurd, is volkomen begrijpelijk. Een offerte schrijven voelt officieel aan, dus glijd je automatisch in formeel Nederlands vol archaïsche uitdrukkingen, terwijl de gesprekken in normale spreektaal hebben plaatsgevonden. Een offerte schrijven is al moeilijk genoeg. Je moet het probleem van de aanvrager omschrijven, jouw oplossing verkopen en ook nog een voor alle partijen redelijk bedrag noemen. Ik geef een paar tips:

  1. Maak het ook voor jezelf eenvoudig en schrijf het op alsof jullie aan de keukentafel zitten. Geen archaïsche, formele uitdrukkingen en woorden als dienaangaande, betreffende, doen toekomen. We leven inmiddels in de 21e eeuw en het wordt nu echt tijd om ze te laten waar ze horen, namelijk een paar eeuwen terug.
  2. Kijk uit met vaktaal of jargon. Jij gebruikt die termen dagelijks, maar bedenk dat jouw potentiële klant veel minder van jouw vakgebied weet dan jij, dus hoe meer jargon jij erin stopt, hoe minder je klant je begrijpt, hoe kleiner de kans dat hij jou de opdracht gunt.
  3. Schrijf actief, niet passief. Ja, ik weet het: vaktaal, dus ik haal hiermee het eerste punt onderuit, maar ik zal het uitleggen. Een passieve constructie is bijvoorbeeld: "Het houtmateriaal wordt geleverd door Kruiwagen & Co. Het tuinhuisje wordt vervolgens in elkaar gezet door Tuinkabouter & Co, waarna het door Verfje Hier Verfje Daar in de kleuren blauw en wit wordt geschilderd." De actieve variant lees heel anders: "Kruiwagen & Co levert het houtmateriaal en Tuinkabouter & Co zet het tuinhuisje voor u in elkaar. Daarna schildert Verfje Hier Verfje Daar het tuinhuisje in de vrolijke kleuren blauw en wit." Beide varianten hebben hetzelfde resultaat: een blauw-wit tuinhuisje, maar het lijkt wel of het huisje in de tweede variant efficiënter en kordater in elkaar is gezet dan bij de eerste variant. Als je veel passieve constructies gebruikt, kan er een soort traagheid in de tekst – en dus de boodschap! – sluipen, die jij als actieve ondernemer natuurlijk wilt vermijden.

Deze drie tips zorgen voor een duidelijke offerte met een niet mis te verstane boodschap: jij bent dé persoon voor deze opdracht! Het is immers een goede weergave van het gesprek geworden: je hebt niet alleen de opdracht goed begrepen, maar je hebt ook de toon van het gesprek gehandhaafd en dat is voor de lezer een teken dat je zijn probleem begrijpt. Dat geeft hem weer het vertrouwen om jou zijn probleem te laten oplossen. Als afsluiter nog een laatste – maar wel cruciale – tip: laat de tekst een dag liggen en kijk er dan nog eens naar met mijn tips bij de hand. Je zult zien dat je nog heel veel zaken kunt verbeteren!

En geen nood: als je er niet uitkomt met de tekst van je offerte, Leef in tekst brengt teksten tot leven!